Cum să insufleți angajaților centrarea pe client, Blogul Școlii Române de Management
Așadar, există un anumit fenomen în jurul căruia se învârte producătorii și consumatorii și niciunul dintre ei nu poate spune cu certitudine dacă există, concentrarea pe client sau chiar un indiciu. Să încercăm să descoperim împreună cu tine sensul acestui concept la modă, cu funcțiile, obiectivele sale și, bineînțeles, cum să-l implementezi în casa ta, astfel încât totul să funcționeze.
Ar trebui să fim conștienți de faptul că de multe decenii am fost obișnuiți să percepem centrarea pe client ca fiind răsfățarea clientului. Amintiți-vă – „clientul are întotdeauna dreptate” – acest motto încă bântuie organizațiile specializate în servicii. Cu toate acestea, să fim atenți la progresul tehnologic, la schimbarea generației de consumatori și să răspundem la întrebarea - dorește clientul să aibă întotdeauna dreptate?
Cum altfel se întâmplă? Totul se întâmplă exact invers și într-un procent mai mare de cazuri. Cerem ajutor, iar în schimb primim dorința sinceră de a ne vinde cu orice preț. Ni se vinde tot ce ne-a căzut privirile, indiferent dacă ni se potrivește cu adevărat.
Așa că ajungem la lucrul principal și cu o conștiință curată putem da următoarea definiție a subiectului nostru de conversație:
„Concentrarea către client reprezintă acțiunile companiei care sunt concentrate pe obținerea rezultatului dorit de către client.”
Pentru ce este „ea”?
Dacă vorbim de acțiuni din partea companiei, atunci acestea trebuie să fie justificate comercial, nu? Cu siguranță. Cu toții lucrăm cu tine pentru a obține rezultate pozitive din punct de vedere comercial. Și în această chestiune, dorința noastră de a ajuta clientul ne va economisi mult timp și resurse.
În exemplul de mai sus, ne-am uitat la motivele standard ale consumatorilor. Dacă clientul este mulțumit „după” și nudoar „acum” – șansele să se întoarcă mai mult. În cazul în care mulțumim imediat clientul, inevitabil pierdem cumpărătorul imediat ce acesta iese din ușa biroului nostru și uită treptat de euforia primită cu câteva minute în urmă.
Și acum putem trage în siguranță o concluzie cu tine: principala funcție a orientării către clienți este de a începe procesul de fidelizare a clienților în relație cu compania noastră. Scopul principal este de a face clientul nostru permanent.
Din ce este făcut?
O întrebare căreia îi vom petrece destul de mult timp.
Toate acestea nu sunt atât de simple. Nu poți lua și începe în angajații tăi dorința de a ajuta oamenii. Există o motivație materială pentru vânzări și tranzacții? Grozav. O mișcare bună, dar, după cum arată practica, nu mai este destul de relevantă. Există motive pentru asta.
După cum am menționat mai sus - o schimbare de generații. Acest lucru se aplică nu numai pieței de consum, ci și pieței muncii. Ai observat că ți-a devenit mai dificil să-ți gestionezi noii stagiari? S-ar părea că atât de mult vechiul sistem de motivație a funcționat perfect și nu a eșuat. Ei bine, cu excepția ocazionalului. Și aici - pe tine. Cum să le gestionezi - mintea nu se aplică. Ideea este că noua generație are un set diferit de valori față de predecesorii lor mai vechi. Materialul este retrogradat pe plan secund. Ei vor să facă din lume un loc mai bun. Și lumea poate fi îmbunătățită fără a-i face rău. Pe baza acestui lucru, asistenții dvs. de vânzări vor lucra din greu doar dacă dvs., în calitate de angajator și furnizor de servicii/producător de produse, vă ajutați angajații.
Vrei să știi cum? Citiți următorul articol. De continuat cu siguranță!