Ce sunt incidentele și solicitările de servicii?
Orice eveniment care determină încetarea furnizării unui serviciu IT către unii sau toți utilizatorii sau abaterea parametrilor serviciului IT de la cei obișnuiți și așteptați este un incident.
Pentru o experiență de utilizator normală, nu există o mare diferență între:
- „calculatorul nu funcționează” și „calculatorul încetinește”;
- „baza de date nu este disponibilă” și „încărcarea datelor durează neobișnuit de mult”.
Procesul de management al incidentelor are ca scop restabilirea cât mai rapidă a funcționării normale a serviciilor IT.
Sarcina serviciului service desk este de a asigura revenirea serviciului la ora convenită, dar modul în care se va face acest lucru nu este atât de important:
Cauza unui incident poate fi corectată, deși, în majoritatea cazurilor, aceasta este gestionată printr-un proces separat de gestionare a problemelor, cum ar fi nu este posibil să se facă față cauzelor incidentelor în intervalul de timp pentru eliminarea incidentelor.
Puteți scăpa de consecințele incidentului și puteți întoarce serviciul la parametrii specificați.
Poate fi găsită o soluție.
Managementul incidentelor este principalul și primul proces care este automatizat la crearea unui service desk. Desigur, există mijloace pentru înregistrarea, contabilizarea și prioritizarea incidentelor în toate instrumentele ITSM.
Pe de altă parte, foarte des, utilizatorii apelează la biroul de service atunci când serviciile lor IT funcționează conform așteptărilor:
- Este necesar să deschideți accesul utilizatorului la noi aplicații sau la noi funcționalități;
- Actualizați sau configurați computerul;
- Adesea, cererile de servicii includ și unele modificări standard, cum ar fi pregătirea unui loc de muncă pentru un nou angajat.
Cerere pentruserviciul nu este un incident. Solicitările de servicii fac parte din procesul de management al operațiunilor ITIL.
La evaluarea performanței biroului de service, sunt utilizați indicatori precum numărul de incidente pe lună. O creștere a numărului de incidente față de luna precedentă este un indicator al performanței slabe a service desk, de aceea este important să clasificați corect solicitările utilizatorilor.
Servicii furnizate utilizatorilor ca parte a solicitărilor de servicii, parte a funcționării normale a unui serviciu IT. Un set de astfel de servicii, costul și timpul lor de furnizare alcătuiesc o parte semnificativă a catalogului de servicii.
ITSM 365 permite personalului biroului de service să clasifice cererile utilizatorilor ca solicitări de servicii. În plus, în cadrul catalogului de servicii, este posibil să se creeze un set de modificări standard cu care utilizatorul poate contacta biroul de service.